人民網(wǎng)北京3月2日電 （記者喬雪峰） 近日，民航局出臺了《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）。
作為首部全面指導(dǎo)民航服務(wù)質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件，該《指導(dǎo)意見》的出臺對提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有什么促進(jìn)作用？又將對旅客乘機出行帶來怎樣的影響？對此，記者專訪了民航局運輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人。
到2020年全行業(yè)航班正常率達(dá)到80%以上
問：請介紹下《指導(dǎo)意見》出臺的背景和意義。
答：黨的十九大提出“永遠(yuǎn)把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”，落實到民航工作中，就是要全面貫徹“發(fā)展為了人民”的理念。因此，我們要深入研究人民群眾對航空服務(wù)的需求，在服務(wù)范圍、服務(wù)種類、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率、服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)上下功夫。
自黨的十八大以來，民航局高度重視服務(wù)工作，秉承“真情服務(wù)”理念，部署開展“民航服務(wù)質(zhì)量提升”“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項行動，持續(xù)提升航班正常和大面積航班延誤應(yīng)急處置工作水平，著力強化服務(wù)規(guī)范意識和服務(wù)質(zhì)量管理能力，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)技能，民航服務(wù)質(zhì)量有所提升，服務(wù)管理更加規(guī)范。
當(dāng)前，我國正處于由民航大國向民航強國邁進(jìn)的關(guān)鍵階段，與此同時，航班量快速增長與空域資源、地面保障資源不足的矛盾依然突出，極端天氣等影響航班正常運行的客觀因素也在不斷加劇，航班正常工作的外部環(huán)境未能得到根本改善，信息告知工作在及時性和準(zhǔn)確性方面問題較為突出，行李運輸服務(wù)水平仍有待提升，距離人民群眾的期待仍有差距。
民航強國建設(shè)的本質(zhì)是推動高質(zhì)量發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的集中體現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。《指導(dǎo)意見》聚焦人民群眾需求和關(guān)切，充分體現(xiàn)民航真情服務(wù)的內(nèi)涵，不僅為提升民航服務(wù)質(zhì)量提供了綱領(lǐng)性指導(dǎo)，對推動民航高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾日益增長的航空運輸需求，增強人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感具有重要意義。
問：為進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，《指導(dǎo)意見》確定了哪些主要目標(biāo)和關(guān)鍵指標(biāo)？
答：剛才提到，這是民航業(yè)歷史上首部關(guān)于提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)性文件。在《指導(dǎo)意見》起草過程中，我們根據(jù)新時代民航強國的戰(zhàn)略部署，圍繞新時代民航強國建設(shè)的階段性特征，配合新時代民航強國的戰(zhàn)略進(jìn)程，聚焦每一個發(fā)展階段的主要矛盾，找準(zhǔn)主攻方向和重點任務(wù)，明確奮斗目標(biāo)。
第一階段是提質(zhì)增效階段。重點解決人民群眾不斷增長的航空運輸服務(wù)需求和民航服務(wù)能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達(dá)到80%以上，機場始發(fā)航班正常率達(dá)到85%以上；民航服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強；旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升；具有系統(tǒng)完善的民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管體系；服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度不斷加大；全行業(yè)服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)意識和綜合素質(zhì)顯著提升。
第二階段是超越跨越階段。到2035年，民航服務(wù)要全方位滿足人民日益增長的航空服務(wù)需求，涌現(xiàn)出一批服務(wù)質(zhì)量國際領(lǐng)先、能夠代表中國服務(wù)品牌的民航企業(yè)，中國民航服務(wù)進(jìn)入世界民航服務(wù)先進(jìn)行列。
第三階段是國際領(lǐng)先階段。至本世紀(jì)中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務(wù)供給體系，中國民航的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念得到國際普遍認(rèn)可，中國民航服務(wù)水平全面進(jìn)入國際前列。
進(jìn)一步健全航班延誤后旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機制
問：此次《指導(dǎo)意見》把加強航班正常管理作為六大主要任務(wù)之一做了重點要求。這些要求與去年民航局出臺的《航班正常管理規(guī)定》有何不同？對促進(jìn)航班正常工作有何意義呢？
答：航班正常是真情服務(wù)工作的核心，是行業(yè)運行品質(zhì)的集中體現(xiàn)，是民航應(yīng)對競爭和外來挑戰(zhàn)的核心競爭力。
2017年1月出臺的《航班正常管理規(guī)定》是民航局第一部規(guī)范航班正常工作的經(jīng)濟類規(guī)章?！兑?guī)定》明確了航空公司、機場、空管、服務(wù)保障單位、銷售代理人以及地面代理人等相關(guān)單位，在航班正常保障、延誤處置、旅客投訴管理等方面需履行的職責(zé)、承擔(dān)的義務(wù)以及相應(yīng)的法律責(zé)任，為民航行業(yè)管理部門實施監(jiān)督管理、維護(hù)旅客合法權(quán)益、規(guī)范航空運輸秩序提供了法律依據(jù)。
而《指導(dǎo)意見》作為指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量工作的綱領(lǐng)性、政策性文件，把航班正常定位為服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，以提升旅客的滿意度和獲得感為目標(biāo)，通過科學(xué)規(guī)劃、全面部署、系統(tǒng)推進(jìn)，持續(xù)做好航班正常工作，健全航班正常管理體系。
在持續(xù)抓好航班正常工作方面，《指導(dǎo)意見》提出了從嚴(yán)格把控發(fā)展質(zhì)量、科學(xué)把握運行標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)保障能力、不斷增強技術(shù)支撐四大措施。應(yīng)該說，我們在這些方面已經(jīng)取得了一些成效，比如自2017年8月民航局嚴(yán)格把控運行總量以來，2017/2018冬春航季航班計劃總量增速同比減少2.9個百分點；在縮小運行間隔、規(guī)范流量控制程序等方面采取一系列措施；適度超前規(guī)劃機場資源配備，推廣空域精細(xì)化管理改革試點經(jīng)驗；推廣HUD等航行新技術(shù)，推進(jìn)CDM系統(tǒng)與A-CDM系統(tǒng)建設(shè)對接。去年12月，航班正常率達(dá)到88.33%，扭轉(zhuǎn)了航班正常率下滑的態(tài)勢。當(dāng)前，民航保持了較高的航班正常率，今年春節(jié)期間，在運輸量同比增長16.1%的同時，航班正常率超過90%。
在健全航班正常管理體系方面，《指導(dǎo)意見》明確，要通過加強資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動、快速處置等方面建設(shè)，著力構(gòu)建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系、以提升運行效率為核心的機場保障管理體系、以流量管理為核心的空管運行服務(wù)管理體系和以考核機制為核心的政府監(jiān)督管理體系，實現(xiàn)航班正常工作從管理框架向管理體系轉(zhuǎn)變的歷史性跨越，推動行業(yè)提質(zhì)增效。
問：近年來，航班延誤問題一直是社會關(guān)注熱點。為優(yōu)化航班延誤服務(wù)，提升航班正常整體工作水平，《指導(dǎo)意見》提出了哪些建設(shè)性的指導(dǎo)意見？
答：的確，航班延誤是消費者反映較集中的問題。2017年，民航局消費者事務(wù)中心共受理各類投訴24738件，其中航班問題類投訴11936件，航班類投訴占比48.25%，投訴內(nèi)容集中在航班延誤和延誤后的服務(wù)上，反映最突出的還是航班延誤信息告知不及時、不透明。
因此，《指導(dǎo)意見》提出要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機APP、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預(yù)警和動態(tài)信息。同時，我們還將進(jìn)一步健全航班延誤后旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機制，提升應(yīng)急處置能力，最大限度降低因航班延誤給旅客出行帶來的不便。航空公司、機場等要按照規(guī)定要求為旅客及時辦理客票退改簽業(yè)務(wù)和提供食宿服務(wù)。
加強特殊群體航空運輸服務(wù)保障
問：隨著社會和科技的進(jìn)步，人們的生活水平也越來越高，對服務(wù)的要求也更加多樣化，為更好地提升服務(wù)品質(zhì)，《指導(dǎo)意見》做了哪些創(chuàng)新？
答：當(dāng)前，隨著移動智能設(shè)備、大數(shù)據(jù)、云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)、新理念在行業(yè)內(nèi)大量應(yīng)用，個性化、多樣化服務(wù)產(chǎn)品層出不窮，極大地改善了旅客出行體驗。人們也對服務(wù)提出了更高的要求，國際航空運輸協(xié)會（IATA）2017全球旅客調(diào)研結(jié)果顯示，153個國家的共10675名乘客都希望“讓其對自己的出行體驗有更強的掌控力”。
發(fā)展為了人民是民航工作的出發(fā)點和落腳點。2018年全國民航工作會議聚焦人民群眾的需求和關(guān)切，對推行“無紙化”便捷出行、推動機場餐飲同城同質(zhì)同價、推出航線特色餐飲服務(wù)、試行高空移動終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等八項任務(wù)作出了具體部署，這些工作要求在《指導(dǎo)意見》中也有明確的要求和體現(xiàn)。
在提升個性化服務(wù)能力上，《指導(dǎo)意見》以旅客需求為導(dǎo)向，全面推進(jìn)并優(yōu)化機場“母嬰室”、“軍人依法優(yōu)先”等服務(wù)項目，完善無障礙設(shè)施設(shè)備配備，實現(xiàn)殘疾軍人（警察）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購票，加強殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運輸服務(wù)保障。
在提升民航餐飲服務(wù)水平上，《指導(dǎo)意見》要求出臺《民用航空運營食品安全管理辦法》，加強民航食品安全工作，同時要提升機上餐食質(zhì)量，豐富機上餐食供應(yīng)，建立機上餐食質(zhì)量評價機制，鼓勵航空公司根據(jù)航線旅客構(gòu)成、航點地域特點，結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日特點，推出具有地方風(fēng)味、“家鄉(xiāng)味道”、節(jié)日特點的機上餐食。此外，我們還要推動機場餐飲“同城同質(zhì)同價”，發(fā)揮機場服務(wù)質(zhì)量評估作用，創(chuàng)新機場特許經(jīng)營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務(wù)亂收費。
在優(yōu)化旅客服務(wù)體驗上，《指導(dǎo)意見》提出要統(tǒng)籌規(guī)劃機場建設(shè)，提高近機位所占比例，簡化旅客進(jìn)出港流程，縮短樞紐機場旅客中轉(zhuǎn)時間。推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識別技術(shù)；改進(jìn)安檢手段，完善安檢設(shè)施，增加繁忙時段安檢通道，提高安檢效率。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+民航服務(wù)”，利用互聯(lián)網(wǎng)信息手段為旅客實時推送航班動態(tài)信息；試行高空移動終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，鼓勵航空公司在確保安全的條件下，在具備客艙無線局域網(wǎng)的飛機上，實現(xiàn)旅客利用自備移動終端接入客艙娛樂信息系統(tǒng)；在具備客艙空地通信能力的飛機上，實現(xiàn)空中接入互聯(lián)網(wǎng)。鼓勵航空運輸企業(yè)開展“多式聯(lián)運”，與其他運輸方式實現(xiàn)無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。
問：《指導(dǎo)意見》專門講到旅客投訴的問題。今后，旅客投訴是否有更加快速、便捷的渠道？
答：是的?！吨笇?dǎo)意見》提出，要進(jìn)一步整合民航旅客投訴受理平臺，建立基于PC端和APP端的民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺（旅客投訴集中受理平臺），對接航空公司和機場的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴處理閉環(huán)管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。未來，旅客可以通過手機，直接借助這一平臺進(jìn)行投訴，并能夠及時跟蹤投訴的進(jìn)展和處理情況。
此外，我們還將加強民航局消費者事務(wù)中心能力建設(shè)，加大資金支持力度，提升投訴處理能力，改進(jìn)投訴管理系統(tǒng)，完善投訴調(diào)解工作機制；加強投訴數(shù)據(jù)和典型案例分析，及時發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，借助大數(shù)據(jù)分析為航空企業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)的建議措施，同時為監(jiān)管部門提供決策方面的信息支持，從法規(guī)制度上加以改進(jìn)，完善行業(yè)管理規(guī)范。
對旅客擾亂航空運輸秩序、危及航空安全實施約束懲戒措施
問：我們知道，航空公司、機場等企業(yè)是民航服務(wù)工作的責(zé)任主體。為提升民航服務(wù)質(zhì)量，《指導(dǎo)意見》對企業(yè)完善內(nèi)部控制機制提出了哪些措施？
答：航空運輸過程中所經(jīng)歷的服務(wù)感受，直接影響著旅客對民航服務(wù)質(zhì)量判斷。在提升企業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理能力上，《指導(dǎo)意見》提出，要以推動開展民航服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)為抓手，完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)，明確服務(wù)質(zhì)量管理部門職責(zé)定位；健全企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，對標(biāo)民航法規(guī)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)管理手冊和員工業(yè)務(wù)操作手冊；建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系，健全內(nèi)部督查和績效考核機制，完善投訴處理機制和整改機制，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全閉環(huán)管理。
問：民航服務(wù)質(zhì)量的提升不僅需要政府的政策指導(dǎo)和管理，更需要各方監(jiān)督形成合力，《指導(dǎo)意見》如何保證這些措施落實到位？
答：服務(wù)體驗上的每一點小的進(jìn)步，離不開社會各方的努力。具體而言，《指導(dǎo)意見》提出了三方面的要求：在政府服務(wù)監(jiān)管方面，《指導(dǎo)意見》提出，要通過制定民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察員手冊，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管事項庫，加強服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)察；通過建立服務(wù)質(zhì)量專項督查機制，及時開展服務(wù)質(zhì)量專項督查；通過建立服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標(biāo)體系，明確評價指標(biāo)、模型和方法，充分利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，在公正、客觀、透明等方面不斷完善服務(wù)質(zhì)量評價機制，支持社會第三方開展服務(wù)評價工作；通過健全服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果運用機制，將評價結(jié)果與購租飛機、航權(quán)、時刻、專項資金安排等資源分配掛鉤，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
在行業(yè)服務(wù)自律上，民航運輸協(xié)會、機場協(xié)會等行業(yè)協(xié)會要完善行業(yè)服務(wù)質(zhì)量自律規(guī)范，加強行業(yè)服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督，同時要充分發(fā)揮自身的橋梁紐帶作用，為會員企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供溝通交流平臺，為政府部門制定行業(yè)服務(wù)政策措施獻(xiàn)計獻(xiàn)策。
在服務(wù)信用體系建設(shè)方面，要建立民航企業(yè)服務(wù)信用管理制度，大力倡導(dǎo)服務(wù)承諾制，推動航空公司、機場、銷售代理企業(yè)等航空市場主體面向社會公布服務(wù)承諾；將其遵守服務(wù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和履行服務(wù)承諾情況納入民航行業(yè)信用管理體系；對于違反服務(wù)法規(guī)、違背服務(wù)承諾的行為實施聯(lián)合懲戒，做到“一處受罰，處處受限”。完善旅客信用信息記錄，對旅客擾亂航空運輸秩序、危及航空安全、造成嚴(yán)重社會不良影響的行為予以記錄并實施約束懲戒措施。
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