2022年，農(nóng)發(fā)行龍巖分行完善消費者投訴處理機制，明確消費投訴處理工作管理部門，開展消費者權(quán)益保護宣傳活動，組織員工學(xué)習(xí)消費投訴政策措施及案例通報，暢通投訴渠道及糾紛解決途徑，定期報送消費投訴處理情況，切實提高消費投訴處理工作質(zhì)效。

一是推進宣傳引導(dǎo)。靈活采取線上線下雙驅(qū)動方式，充分利用營業(yè)網(wǎng)點及社交媒體，結(jié)合“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周、“情暖新市民 金融在行動”、防范非法集資宣傳月、普及金融知識萬里行、“普及金融知識 守住‘錢袋子’”、金融知識普及月等活動，積極向客戶及社會群眾開展消費者權(quán)益知識宣傳。二是重視教育培訓(xùn)。結(jié)合“內(nèi)控合規(guī)管理建設(shè)年”“合規(guī)農(nóng)發(fā)行”三年計劃等活動，定期對柜面工作人員以及客戶經(jīng)理進行業(yè)務(wù)水平和溝通技巧的培訓(xùn)，組織全行員工認真學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護理論知識，研讀監(jiān)管部門近年來發(fā)布的消費者權(quán)益保護相關(guān)政策措施，認真剖析監(jiān)管部門發(fā)布的銀行消費投訴處理情況通報、侵害金融消費者權(quán)益典型問題的通報等典型案例，努力提高政治站位和法律素養(yǎng)，豐富員工理論知識儲備，將合規(guī)經(jīng)營理念有效傳導(dǎo)至各業(yè)務(wù)條線和各營業(yè)機構(gòu)，從而提高從業(yè)人員的消費者權(quán)益保護意識，防止侵害消費者權(quán)益情況發(fā)生。（文/尹星玥）

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